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上海市消保委:送卡承诺不兑现,增值服务名不副实,车险销售环节消费者权益保护问题突出

2021年上海市消保委受理车险投诉271件,值得关注的是120件集中在车险销售环节,占比达到44%,其中消费者投诉反映的主要情况有:承保的车险企业送卡承诺不兑现,增值服务名不副实。

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早在2017年,为推动行业合规经营,中国保险行业协会发布《关于发布<财产保险公司机动车辆保险增值服务操作实务要点>的通知》,其中明确要求车险企业“不得赠送代驾券等形式的有价证券”。之后,重庆、浙江、湖南、辽宁多地保险主管部门针对车险送礼等违规销售行为作出过行政处罚,有力规范了车险增值服务。

但在投诉梳理中,上海市消保委仍然发现车险销售环节出现三类问题:

一是暗箱操作送卡,公平性遭质疑。

二是送卡承诺不兑现,售后维权困难。

三是增值服务名目繁多,实际名不副实。

一、

送卡情况从公开宣传转为暗箱操作

购买车险公开的送卡行为被禁止后转到了“地下”。在消费者向上海市消保委投诉的情况中发现,有送200元的、550元的卡,也有送700元的卡,最多送2300元卡。

消费者沈先生投诉,

自己购买车险时,销售人员承诺赠送2300元购物卡,自己不需要购物卡去协商,销售人员答应换成1900元现金,事后销售人员反悔。

不少消费者向上海市消保委反映,担心自己在车险消费中“吃亏上当”。

有人说,自己并不知道可赠送的卡最多能有多少,是200、400还是更多,全凭车险销售人员承诺。

有人说,自己和同事一起买了差不多额度的车辆保险,同事拿到了几百块的卡,但是自己什么也没有。

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如此可见,车险销售环节中,送不送、送多少、送什么的信息不对称,让送卡变成一个“暗箱”,消费者对暗箱送卡的公平性普遍质疑。

二、

送卡私下口头承诺无法兑现,

维权遭遇困难

上海市消保委受理的投诉中发现,如今送卡承诺都是通过销售人员口头承诺,一旦口头承诺没有及时留存痕迹,事后追责或定责可能会遇到障碍。

多位消费者反映,购前承诺的送卡到实际兑现时,遇到“缺斤少两”和“货不对板”的情况。

如消费者陈先生获得1500元交通卡的返现承诺,但一直无法兑现。

消费者陆女士购买车险时,销售人员承诺有800元购物卡,事后再进一步询问,被销售人员告知是通过积分发放,需要自行去其他第三方平台兑换使用。

消费者李女士购买车险时,销售人员承诺赠送的购物卡在大超市可使用,到手后发现无法使用。

消费者官先生购买车险时,销售人员承诺送200元购物卡,收到后却是抵扣卡。

消费者冯女士购买车险时,销售人员答应赠送8.8折加油卡,实际交付的是信用卡,使用信用卡消费满足一定条件才可享受加油8.8折。

消费者卢女士购买车险时,销售人员承诺成单后返700元购物卡,保单到后发现购物卡变成了500元汽车服务体验包。

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三、

增值服务名目繁多,却名不副实

因为公开送卡被明文禁止,保险公司以“增值服务”的名义送各种各样的“服务券”。在上海市消保委受理的投诉中就有洗车券、积分兑换券、机场停车券、健康药券、超市积分券、车辆保养券、补漆券、代驾券等。

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上海市消保委通过梳理相关投诉发现,很多消费者反映这些券所提供的服务内容“名不副实”。

1

如消费者朱先生在微信中与销售人员沟通时,销售人员表示“超过1500元商业险有一次保养服务、一次代驾、六次洗车、机场停车一次、理赔代办一次”,朱先生续保后在需要车辆保养时,发现承诺的保养服务并没有到账。

2

消费者党先生购买车险赠送的积分兑换券设有时间限制,在需要使用时发现已经过期。

3

消费者张先生获赠的“洗车券2次、机场停车券2张、代驾2张、健康药券500元一张”都无法使用,其中“健康药券”的有效期仅半年。

4

消费者苏先生获得4张补漆券,宣传上显示券可用的店非常多,去到可用券的4S店,却被告知自己的车型不适用。

消保委观点

与其他行业相比,保险行业有其特殊性,如何在保险领域开展包括价格在内的有序竞争是一个非常专业的问题。

上海市消保委建议:保险主管部门采取切实有效措施,督促保险公司将相关规定落实到位,切实维护好车险消费者的合法权益,共促消费公平。

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