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上海银行事件背后 银行投诉量仍在攀升 高端客户满意度低

上海银行虹梅支行出名了,原因是“得罪”了自家大客户。

10月16日,拥有百万粉丝、ID名为sunwear的微博大V发文称,国庆前去了一趟上海银行虹梅支行,是其“有史以来见过服务态度意识最差的银行,从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子”。sunwear表示,一气之下决定提款,他记录了自己将存在该行的500万元全部取成现金拿走的过程。

针对这一情况,10月17日,上海银行公开回应称,“网点人员并未违反该行服务要求”,但“客户反馈在该网点的服务体验不好,并通过自己的方式表达不满,表明客户对金融服务有更高期许”。上海银行表示,“将认真对待客户诉求,努力为每一位客户提供优质的服务体验”。

随着互联网金融的大热,银行在客户和渠道方面的竞争更为激烈,如何加快转型、通过提升服务水平吸引客户以成为各家银行的重中之重。但银柿财经记者调取数据发现,今年以来,银行的投诉率仍不断上升。

银行业消费者投诉量总体上升

2021年第二季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件,同比增长25.5%。

从不同的银行类型来看,2021年第二季度,除外资法人银行外,国有大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村中小金融机构和其他银行金融机构的涉及投诉量均有不同程度的上升,同比增长均超过10%。

13家股份制商业银行涉及投诉量最多,达到35135件,其次是6家国有大型商业银行,达到26537件,外资法人银行涉及投诉最少,仅有367件。

包括上海银行在内的城市商业银行(含民营银行)涉及投诉8928件,同比增长高达53.8%,占投诉总量的10.6%。

值得得注意的是,农村中小金融机构的投诉量显著增长,涉及投诉8928件,同比增长高达94%。

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从投诉和业务量对比来看,光大银行、中信银行、平安银行这3家股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量在披露的23家银行中位列前三位,分别为4109.6件/千营业网点、3335.6件/千营业网点、3185.0件/千营业网点。

从单个银行的投诉量来看,银保监披露的国有大型商业银行、股份制商业银行、外资法人银行共24家银行中,涉及投诉量最大的是光大银行、农业银行和工商银行,涉及投诉量最小的则是5家外资法人银行。

光大银行的信用卡业务、个人贷款业务是消费者投诉的重灾区,两项业务投诉量分别在股份制商业银行的首位;在理财类业务投诉量上,也在股份制商业银行中排第二位。

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平均每千营业网点投诉量最少的是邮储银行(106.2件),其次是恒生银行(173.9件)和农业银行(246.1件)。国有六大银行在这一项中表现较好,除交通银行外,中国银行、工商银行、建设银行、农业银行和邮储银行平均每千营业网点投诉量均不超过380件。

资深的银行从业者小刚告诉记者,银行投诉量上升,一方面是因为现在的消费者维权意识提高,更懂得维护自己的权益;另一方面,在监管部门的努力下,各银行的投诉流程变得更清晰、便捷,为消费者维护自己的权益提供了方便。

高端客户满意度低

对银行不满进而投诉的消费者并不少,而上海银行事件中的“大V”则是银行消费者中高端客户的一个代表。他曾在微博表示,他是上海银行的私人银行客户,在上海银行有几千万元的存款,年流水接近4亿元人民币。这也是该事件引起网友关注的重点之一:原来大客户在银行也要受委屈。

在《商业银行理财产品销售管理办法》中,对私人银行客户的定义是“金融净资产达到600万元人民币及以上的商业银行客户”。具体到不同的银行,对私人银行客户的划分并不相同。

上海银行2021年半年报显示,报告期末,私行客户(月日均AUM800万元及以上)数为5,411户,月日均AUM为892.38 亿元。客户数量占比最大的白金(月日均AUM 30万元及以上)客户数量为67.78万户,为私行客户的125倍,月日均AUM仅为私行客户月日均AUM的7.84倍。而上海银行的财富客户(月日均AUM100万元及以上)数为17.83万户,为私行客户数量的33倍,月日均AUM为私行客户月日均AUM的4.86倍。

私人银行客户数量少,月日均AUM却极大,毫无疑问是银行的高端客户。盈科全球合伙人、律师郭韧告诉记者,银行对大额客户一般来说都会很重视,提供很多VIP服务,不大会出现对客户态度不好的情况,上海银行此次事件,首先说明银行服务(包括但不限于态度)还有很大改善空间;让大客户如此不满,银行相关服务人员的危机或服务技巧方式上有所欠缺。

事实上,麦肯锡咨询的调研也表明,高端客户总体对银行的满意度不佳。

麦肯锡咨询在《客户眼中的银行体验:孰优孰劣》白皮书中表示,高端客户的体验问题尤其需引起银行重视:按AUM(资产管理规模)分为不同客户层级,整体净推荐值呈现“橄榄型”,5万元以下客户净推荐值最低,5~20万元次之;随后随着AUM的提高,客户体验逐渐提升,但500万元以上的高端客户净推荐值则明显下降。

至于原因,麦肯锡的白皮书指出,高端客户对尊贵体验的要求与普通人群相差不大,但他们极度怕麻烦,偏好定制化的银行服务。因此针对高端客户,银行应该以财富管理业务为抓手,大力提升其高效、便捷和定制化的体验,而不是花费大把精力投资于“尊贵”的表面功夫。

 “端盘子”的服务精神

如何降低投诉量,提高不同消费者群体的满意度,是各大小银行都亟需解决的问题。

小刚告诉记者,现阶段,在《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第 5 号)发布后,各银行高度重视,形成专门部门,不断完善投诉处理流程,建立纠纷处理应对机制,力求对各种投诉情况都能形成应对方案;同时因为一线工作人员有工作不到位的可能性,要不断加强培训,避免因为服务质量问题令客户感到不满意;还要加强日常监测,明确服务规范,不断提高消费者满意度。

中国银行业协会发布的《2020年中国银行业服务报告》也指出,中国银行业应该严格落实监管部门要求,压实消费者权益保护主体责任,切实维护金融消费者的合法权益。

中国人民银行党委书记、副行长郭树清也曾表示,服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。“金融消费者权益保护工作,事关社会公平正义和社会和谐。银行业要以制度建设为基础,将消费者权益保护纳入工作体系,积极履行公平对待消费者的理念。”

郭树清还表示,“打铁还要自身硬”,银行业员工要培育良好职业操守,倡导为民、务实、清廉,做到忠诚、干净、担当;要继续弘扬银行业的“三铁”传统,为人民群众看好“钱袋子”。

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